國家鐵路局組織編制的國家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式實(shí)施。原《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）同時廢止。新標(biāo)準(zhǔn)貫徹以人民為中心，突出人性化服務(wù)理念，以旅客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，通過系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)，形成車站、列車的完整服務(wù)鏈；從鐵路行業(yè)管理的角度，對鐵路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、列車服務(wù)和出站服務(wù)等提出了統(tǒng)一要求；采用可量化指標(biāo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、可操作性和實(shí)施一致性。新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將進(jìn)一步提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的新要求，提高鐵路旅行的舒適性和出行體驗(yàn)。國家鐵路局有關(guān)專家就兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)解讀如下：
1．頒布新《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)的背景是什么？
原國家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》自2010年頒布實(shí)施以來，對提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、提高旅客滿意度起到了重要作用。但是，近年來隨著我國鐵路實(shí)行政企分開改革，高速鐵路大規(guī)模投入運(yùn)營，鐵路快速發(fā)展和人民群眾對鐵路客運(yùn)服務(wù)的新需求，對旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求，主要包括：
第一，隨著我國逐漸步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，黨中央、國務(wù)院高度重視服務(wù)質(zhì)量工作。2012年國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，提出“服務(wù)質(zhì)量滿意度提升工程”，要求根據(jù)生產(chǎn)性和生活性服務(wù)業(yè)的不同特點(diǎn)，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)質(zhì)量測評體系。2017年11月國家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部、國家鐵路局、中國鐵路總公司聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)<鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃>的通知》（發(fā)改基礎(chǔ)〔2017〕1996號）,將改善鐵路運(yùn)輸服務(wù)作為鐵路行業(yè)“十三五”時期工作的重點(diǎn)任務(wù)，并對修訂完善鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系提出了明確要求。
第二，2013年實(shí)行鐵路政企分開改革后，鐵路旅客運(yùn)輸工作面臨著一些約束條件和更多發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國家鐵路局發(fā)布的鐵路運(yùn)輸企業(yè)準(zhǔn)入許可名錄，除國鐵集團(tuán)及其控股子公司外，辦理旅客運(yùn)輸?shù)蔫F路運(yùn)輸許可企業(yè)有16家。政企分開加大了市場化經(jīng)營的力度，使鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)提供主體日趨多元化，為保證我國鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，亟需更加科學(xué)適用的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供有力支撐。
第三，近年來，新技術(shù)廣泛應(yīng)用于鐵路旅客運(yùn)輸領(lǐng)域，給鐵路旅客運(yùn)輸組織帶來了巨大變化?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)移動票務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)全面開通，電子動態(tài)引導(dǎo)、自動售取票、信息自助查詢終端、自動檢票閘機(jī)等自動化、人性化設(shè)施大量投入使用，在提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的工作效率，減輕服務(wù)人員負(fù)擔(dān)的同時，也為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)組織帶來了新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。相應(yīng)地，對新系統(tǒng)和新設(shè)備提出的新要求也需要納入鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中。
2．《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則是什么？
一是科學(xué)性。通過廣泛、深入的調(diào)研，運(yùn)用綜合服務(wù)藍(lán)圖分析法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素分析法、輿情分析法、利益相關(guān)者分析法、對標(biāo)分析和統(tǒng)計(jì)分析等科學(xué)方法和手段，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容符合實(shí)際需求。二是可操作性。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、可判定，指標(biāo)盡量量化，提高標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施中的一致性，使服務(wù)組織和人員明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)要求，便于在工作中執(zhí)行。三是均衡性。運(yùn)用利益相關(guān)方分析法，采用問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組座談會等方式，考慮標(biāo)準(zhǔn)使用相關(guān)方的需求和均衡性，包括行業(yè)監(jiān)管部門、服務(wù)提供者、消費(fèi)者協(xié)會等。四是前瞻性。增加了在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理中具有前瞻性的理念和要求，如可持續(xù)發(fā)展和綠色運(yùn)輸?shù)囊?，使?biāo)準(zhǔn)具有一定的先進(jìn)性和指導(dǎo)性，推動鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升。
3．新標(biāo)準(zhǔn)有哪些突出特點(diǎn)？
新標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)十九大以人民為中心的發(fā)展思想，按照《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》對鐵路運(yùn)輸服務(wù)的要求，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)完整的服務(wù)鏈條和科學(xué)量化的服務(wù)指標(biāo)。
?。?）貫徹人性化服務(wù)理念，以旅客需求為關(guān)注焦點(diǎn)
根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，公眾對鐵路售票服務(wù)最為關(guān)注，其他超過關(guān)注平均值的依次為鐵路運(yùn)輸安全性、鐵路晚點(diǎn)、鐵路餐飲服務(wù)、鐵路服務(wù)態(tài)度、鐵路出行舒適度、鐵路站車秩序。針對這些重點(diǎn)內(nèi)容在新標(biāo)準(zhǔn)中提出了相應(yīng)的要求。
（2）系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)，形成車站、列車的完整服務(wù)鏈
在鐵路政企分開的形勢下，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的承擔(dān)主體是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)。一方面，影響服務(wù)質(zhì)量的總體層面要素，包括服務(wù)提供者、合同、服務(wù)溝通、供方管理等。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會共同發(fā)布的76號指南《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫——考慮消費(fèi)者需求》（ISO/IEC GUILD 76《Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues》）中提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、顧客、合同、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、支付、交付、服務(wù)溝通、服務(wù)結(jié)果、補(bǔ)救措施。通過對國際、國內(nèi)其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的分析也可以看出，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的十二要素已經(jīng)廣泛應(yīng)用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制中，這些為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架提供了參考依據(jù)。另一方面，系統(tǒng)整合鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)流程，從票務(wù)、進(jìn)站、安全檢查、候車、檢票、站臺乘降到出站，形成了車站和列車的完整服務(wù)鏈。
?。?）站位鐵路行業(yè)層面，提出統(tǒng)一要求
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從鐵路行業(yè)管理的角度，對鐵路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、列車服務(wù)和出站服務(wù)等提出了統(tǒng)一要求，不再對企業(yè)內(nèi)部分工、細(xì)節(jié)作業(yè)、內(nèi)部操作管理等內(nèi)容做具體要求。
?。?）采用科學(xué)方法，條款可衡量指標(biāo)可量化
采用綜合服務(wù)藍(lán)圖分析法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要素分析法、輿情分析法、對標(biāo)分析和統(tǒng)計(jì)分析等科學(xué)方法，設(shè)置公交接駁換乘距離、服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率、視頻監(jiān)控錄像保存時限、候車室溫度、多媒體廣告音量限值和亮度等可量化衡量的指標(biāo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、可操作性和實(shí)施一致性。主要量化指標(biāo)見表1和表2。
表1：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》量化指標(biāo)
指標(biāo)項(xiàng) | 指標(biāo)值 | 條款號 | 正文條文 |
安全培訓(xùn)合格率 | 100% | 4.1.2 | 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定設(shè)置安全設(shè)施設(shè)備，作用良好，配備相應(yīng)安全人員并進(jìn)行安全知識技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率應(yīng)為100%。 |
公交接駁換乘距離 | 300m | 4.3.3 | 車站應(yīng)與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不大于300m，滿足旅客集散需求。 |
服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率 | 98% | 4.5.1 | 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，同類服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。 |
投訴受理時限 | 3個工作日 | 8.2.3 | 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果。 |
投訴答復(fù)時限 | 10個工作日 | ||
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量自我評價頻次 | 1次/年 | 9.2 | 鐵路運(yùn)輸企業(yè)每年應(yīng)至少開展1次服務(wù)質(zhì)量評價，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析和整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 |
表2：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》量化指標(biāo)
指標(biāo)項(xiàng) | 指標(biāo)值 | 條款號 | 正文條文 |
一般視頻監(jiān)控錄像保存時限 | 15d | 4.1 c） | 視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務(wù)區(qū)域，應(yīng)具備提供實(shí)時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時間不少于15d，進(jìn)站口、出站口、候車室、售票廳等重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域錄像資料保存時間不少于90d； |
重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域視頻監(jiān)控錄像保存時限 | 90d | ||
車站廣場停車場無障礙車位最低比例 | 0.5% | 4.2.2.2 | 車站廣場區(qū)域應(yīng)設(shè)有停車場，停車場宜按照車輛用途分類分區(qū)，停車位及開放的車輛進(jìn)出口與車輛流量相適應(yīng)，無障礙車位數(shù)量不應(yīng)少于停車位數(shù)量的0.5%，應(yīng)規(guī)劃臨時停車位。 |
有空調(diào)候車室冬季溫度 | 18℃～20℃ | 4.2.3.1 b） | 有空調(diào)的服務(wù)區(qū)域冬季室內(nèi)溫度18℃～20℃、夏季26℃～28℃，無空調(diào)的服務(wù)區(qū)域室內(nèi)溫度冬季不低于14℃，夏季超過28℃應(yīng)使用電風(fēng)扇； |
有空調(diào)候車室夏季溫度 | 26℃～28℃ | ||
無空調(diào)候車室冬季溫度限值 | 不低于14℃ | ||
無空調(diào)候車室使用電扇夏季溫度限制 | 超過28℃ | ||
燈具擦拭頻次 | 最少2次/年 | 4.2.3.1 c） | 各服務(wù)區(qū)域有充足的照明，燈具最少擦拭次數(shù)為2次/年，并符合： 1) 候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應(yīng)低于150lx； 2) 售票廳、檢票處、問訊處照度不應(yīng)低于200lx； 3) 貴賓室、行李托運(yùn)處、安全檢查區(qū)域照度不應(yīng)低于300lx。 |
候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度 | 不應(yīng)低于150lx | ||
售票廳、檢票處、問訊處照度 | 不應(yīng)低于200lx | ||
貴賓室、行李托運(yùn)處、安全檢查區(qū)域照度 | 不應(yīng)低于300lx | ||
公共區(qū)域噪聲限值 | 70dB（A） | 4.2.3.1 e） | 廣告、商業(yè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志和站房應(yīng)有的服務(wù)功能，公共區(qū)域噪聲不應(yīng)高于70dB（A），多媒體廣告亮度不應(yīng)大于附近電子引導(dǎo)標(biāo)志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于30dB(A)。 |
多媒體廣告音量限值 | 30dB（A） | ||
多媒體廣告亮度 | 不應(yīng)大于附近電子引導(dǎo)標(biāo)志 | ||
人工售票窗口日常旅客排隊(duì)人數(shù)限值 | 20人 | 4.2.3.3 b）、c） | 應(yīng)有人工服務(wù)窗口并符合： 1) 根據(jù)購取票客流開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊(duì)不超過20人； 2) 應(yīng)使用雙面顯示屏幕，實(shí)時同步顯示售票員操作的售票信息； 3) 宜有為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先服務(wù)的窗口。 應(yīng)根據(jù)客流配置自動售/取票機(jī)，日常旅客排隊(duì)不超過10人。 |
自動售/取票機(jī)日常旅客排隊(duì)人數(shù)限值 | 10人 | ||
候車廳候車面積限值 | 大于1.0m2 | 4.2.3.4 b） | 配置與候車面積相適應(yīng)的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于1.0m2，座椅的排列方向應(yīng)有利于旅客通向進(jìn)站檢票口，座椅間走道凈寬不應(yīng)小于1.3m； |
候車區(qū)座椅走道凈寬不應(yīng)小于 | 1.3m | ||
無障礙檢票通道凈寬 | 不小于0.90m | 4.2.3.5 c） | 應(yīng)設(shè)有凈寬不小于0.90m的檢票通道，檢票口欄桿內(nèi)、外側(cè)1.80m范圍內(nèi)地面應(yīng)平整； |
檢票口欄桿內(nèi)外地面平整范圍 | 1.80m | ||
站臺照度 | 不低于75lx | 4.2.4.1 | 天橋、地下通道采用坡道時應(yīng)有防滑措施，天橋、地下通道內(nèi)應(yīng)設(shè)置進(jìn)、出站通道電子顯示屏或信息板，站臺照度不低于75lx。 |
安全警戒線 | 不小于1.0m處 | 4.2.4.2 | a）旅客列車?？康恼九_應(yīng)在全長范圍內(nèi)，距離站臺邊緣不小于1.0m處，設(shè)置寬度為0.10m的安全警戒線 |
寬度0.10m | |||
屏蔽門/安全門 | 1.25m | 4.2.4.2 | d）1.25m高站臺宜設(shè)有屏蔽門/安全門，站臺兩端應(yīng)設(shè)置防護(hù)設(shè)施設(shè)備 |
有空調(diào)列車冬季溫度 | 18℃～20℃ | 4.3.2 | 有空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季應(yīng)為18℃～20℃、夏季應(yīng)為26℃～28℃，無空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季不應(yīng)低于14℃，夏季超過28℃應(yīng)使用電風(fēng)扇； |
有空調(diào)列車夏季溫度 | 26℃～28℃ | ||
無空調(diào)列車冬季溫度限值 | 不低于14℃ | ||
無空調(diào)列車使用電扇夏季溫度限制 | 超過28℃ | ||
列車車廂客室照明 | 不低于75lx | 4.3.3 | 列車內(nèi)應(yīng)有充足的照明并配備應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備，車廂客室內(nèi)非夜間運(yùn)行照明照度不低于75lx，餐車供應(yīng)時不低于100lx，廁所不低于50lx。 |
列車餐車照明 | 不低于100lx | ||
列車廁所照明 | 不低于50lx | ||
列車廣告音量 | 不應(yīng)高于30dB（A） | 4.3.7 | 多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于30dB（A） |
日常安檢等候 | 不超過5min | 5.3.1 | 車站實(shí)名查驗(yàn)、安全檢查開放的通道數(shù)量應(yīng)與旅客發(fā)送量相適應(yīng)，日常旅客等候不超過5min。 |
限制攜帶物品保管 | 不超過3d | 5.3.4 | 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供限制攜帶物品的保管服務(wù)，免費(fèi)保管期限不超過3d。 |
行李保管 | 不少于3d | 5.6.5 | 行李到站后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時通知收貨人領(lǐng)取，并提供不少于3d免費(fèi)保管服務(wù)。 |
未采用集便裝置的列車鎖閉廁所 | 3min以上 | 5.7.6 | 未采用集便裝置的列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3min以上的停車站應(yīng)鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所。 |
提前5min | |||
提前10min | |||
餐飲服務(wù) | 6h | 5.7.7 | 全程運(yùn)行時間超過6h，且包括一次正餐時段（11：00-13：00、18：00-20：00）的列車，應(yīng)提供餐飲服務(wù)。 |
11:00 -13:00 | |||
18:00 -20:00 |
4．新標(biāo)準(zhǔn)相比2010版內(nèi)容做了哪些重大調(diào)整？
?。?）標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的調(diào)整
《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）的適用范圍均為“適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路”。修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》（GB/T 25341.2-2019）的適用范圍為“適用于提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織和人員。隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌嘘P(guān)要求可參照本部分的規(guī)定?！币虼藰?biāo)準(zhǔn)的適用主體包括國鐵集團(tuán)、地方鐵路公司等鐵路運(yùn)輸企業(yè)，也包括負(fù)責(zé)車站站前廣場的地方政府部門管委會，還有提供保潔服務(wù)、搬運(yùn)服務(wù)、行李寄存服務(wù)的私營公司。標(biāo)準(zhǔn)針對鐵路旅客和旅客行李的運(yùn)輸，隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌南嚓P(guān)規(guī)定可參照執(zhí)行。
（2）標(biāo)準(zhǔn)框架結(jié)構(gòu)的調(diào)整
《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）共12章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、安全、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)、售票、候車乘降、飲食供應(yīng)、行包運(yùn)輸?！惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）共9章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、安全、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)、飲食供應(yīng)。
按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的十二要素，修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）共9章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)合同、服務(wù)過程、服務(wù)溝通、服務(wù)評價與改進(jìn)。按照完整的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鏈，修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程》（GB/T 25341.2-2019）共6章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)節(jié)、應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)。
（3）主要服務(wù)質(zhì)量要求變化
第一，綜合運(yùn)用輿情分析法和利益相關(guān)者分析法，增加了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的基本要求，包括安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色六個方面的內(nèi)容，從而提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿意度。
第二，針對鐵路旅客運(yùn)輸便捷換乘的需求和實(shí)際運(yùn)營情況，增加了“車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不大于300m”的指標(biāo)要求，滿足旅客快速換乘的需求。并提出“宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設(shè)施設(shè)備”的要求，以實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸與城市公共交通運(yùn)輸方式間的無縫換乘。
第三，針對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)發(fā)展和硬件設(shè)施提升，依據(jù)《反恐怖法》等法律法規(guī)，增加了視頻監(jiān)控系統(tǒng)要求“視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務(wù)區(qū)域，應(yīng)具備提供實(shí)時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時間不少于15天，進(jìn)站口、出站口、候車室、售票廳等重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域錄像資料保存時間不少于90天”，為保護(hù)旅客人身財(cái)產(chǎn)安全、保障車站正常運(yùn)營秩序提供技術(shù)支撐。
第四，針對當(dāng)前列車晚點(diǎn)運(yùn)行、車站設(shè)施設(shè)備故障等非正常情況，增加了應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)要求“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)客流、惡劣天氣及設(shè)施設(shè)備故障等非正常情況的應(yīng)急預(yù)案，定期組織培訓(xùn)演練”，同時要求“列車非正常運(yùn)行時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時、準(zhǔn)確發(fā)布信息，盡快采取措施，恢復(fù)正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風(fēng)、照明、衛(wèi)生良好的休息等候環(huán)境”，有效提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，確保在非正常情況下為鐵路旅客提供良好的服務(wù)。
第五，針對當(dāng)前車站和列車多媒體廣告設(shè)置較多，有時影響車站和列車正常工作秩序的情況，增加了多媒體廣告限制的相關(guān)要求“廣告、商業(yè)設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志和站房應(yīng)有的服務(wù)功能，多媒體廣告亮度不應(yīng)大于附近電子引導(dǎo)標(biāo)志”。依據(jù)《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB 22337-2008），增加了車站候車區(qū)和列車上的多媒體廣告要求“多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于30dB(A)”，從感觀上減少多媒體廣告對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過程的干擾，提高旅客的舒適性和出行體驗(yàn)。
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